Forrester affirme que la croissance des banques indiennes dépend de l’alignement de l’expérience client, de la marque et des employés
Bitget2026/09/28 05:41- Le classement Forrester’s India Banking Total Experience Score Rankings 2026 a identifié l’alignement entre l’expérience client (CX), la marque et l’expérience employé (EX) comme un facteur clé de différenciation pour la croissance.
- Le score moyen d’expérience totale parmi neuf banques est passé à 64,0 en 2026 contre 62,8 en 2025, ce qui indique une différenciation limitée.
- SBI a affiché la plus forte progression annuelle, rejoignant la catégorie de croissance leader de Forrester aux côtés de HDFC, ICICI et IDFC FIRST.
- La communication en langage clair et la transparence tarifaire sont apparues comme des moteurs majeurs de fidélisation client et de considération de la marque pour les non-clients.
- Les écarts dans l’expérience employé ont été cités comme un frein à une croissance durable, en raison de faiblesses dans l’engagement, l’accès à la technologie et la confiance dans le leadership.
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